Cosa si sono detti davvero i CEO dei PMS e i CIO delle grandi catene, e cosa ne penso da utente Mews dal 2019

Hospitality Net ha pubblicato il resoconto di una tavola rotonda a porte chiuse, tenutasi a margine di HITEC San Antonio, che considero una delle fonti più oneste lette finora, semplicemente perché non è un report commissionato né un articolo di opinione, ma la trascrizione filtrata di una conversazione reale tra le persone che decidono la tecnologia alberghiera da entrambi i lati del tavolo. Novanta minuti, sotto la Chatham House Rule, che vieta di attribuire una dichiarazione a un nome specifico: i CIO e CTO di Radisson, citizenM, Mandarin Oriental, Wyndham, Aimbridge e Choice seduti con i CEO e fondatori di Oracle, Mews, Shiji, Infor, Apaleo e HotelKey. Mews, il gestionale che uso nel mio hotel dal 2019, era in quella stanza, il che rende questa lettura particolarmente diretta per me.

Il limite più grande, prima di tutto

Va detto con chiarezza: questa non è una conversazione che riguarda le strutture indipendenti. Ogni singolo partecipante gestisce o fornisce tecnologia a portafogli di decine, centinaia o migliaia di proprietà. Il fatto che le dichiarazioni siano anonimizzate, per quanto renda la conversazione più sincera, significa anche che non possiamo verificare chi ha detto cosa, né distinguere se una certa posizione provenga da chi vende tecnologia o da chi la compra, un dettaglio che cambia molto il peso di ogni singola affermazione. Con questi limiti chiari in mente, il contenuto resta comunque ricco di spunti, alcuni dei quali toccano da vicino la mia esperienza quotidiana.

La contraddizione più onesta della conversazione

Il passaggio che ho trovato più utile riguarda una contraddizione che il moderatore ha esplicitamente evidenziato. Da un lato, i partecipanti hanno concordato che l’ospitalità funziona perché mette le persone al centro, e che l’esperienza dell’ospite è ciò che distingue davvero il settore. Dall’altro lato, quando è stato chiesto dove sia oggi realmente concentrato l’impegno sull’AI, il punteggio più alto è andato al risparmio sui costi del lavoro, non all’esperienza dell’ospite. La spiegazione emersa è semplice e, mi permetto di dire, universale a ogni scala: chi finanzia la tecnologia guarda il bilancio, quindi anche un progetto pensato per migliorare l’esperienza dell’ospite finisce per essere presentato come un risparmio sui costi, perché è quello che un proprietario approverà. Una frase pronunciata nella stanza mi è rimasta impressa: ogni proprietario entra convinto che l’AI gli farà risparmiare, senza sapere esattamente come. Da titolare di una piccola struttura, riconosco perfettamente questa dinamica, anche a scala minuscola: ogni volta che valuto un investimento tecnologico per il mio hotel, la domanda che mi faccio per prima non è quanto migliorerà l’esperienza dell’ospite, ma quanto tempo o quanto costo mi farà risparmiare, e solo dopo mi accorgo che il vero beneficio era altrove.

Il PMS costruito intorno alla camera, non all’ospite

Un altro punto ricorrente riguarda un’osservazione che condivido pienamente per esperienza diretta: i sistemi gestionali sono nati intorno alla camera, non intorno all’ospite, e un hotel non è solo le sue camere, è anche il ristorante, la reception, gli spazi comuni. Un ospite si muove attraverso tutti questi punti di contatto, ma il gestionale conosce bene solo uno di essi. Nel mio caso, gestendo anche l’esperienza della colazione, degli eventi, del bar e della relazione diretta con l’ospite prima e dopo il soggiorno, sento bene questo limite: il gestionale sa tutto della prenotazione della camera, molto meno del resto dell’esperienza che l’ospite vive davvero da noi.

Cosa dice l’accordo, e cosa dice l’esperienza reale

Il tema più tecnico, e quello su cui ho voluto controllare le cose con più attenzione proprio per la mia posizione di utente Mews di lunga data, riguarda l’apertura dei sistemi. Nella stanza, alla domanda diretta se il proprio fornitore offra un’architettura davvero aperta senza costi aggiuntivi, i CIO delle catene si sono divisi quasi a metà, quattro sì e tre no, mentre i CEO dei fornitori hanno risposto in modo più ottimistico su se stessi, quattro sì e uno no. La spiegazione di questo scarto, secondo la discussione, non è tecnica ma commerciale: il vero ostacolo all’integrazione oggi non è costruire una connessione, ma pagare le commissioni per transazione lungo la catena di intermediari tra hotel e piccolo fornitore innovativo, un costo che spesso fa morire silenziosamente un’idea promettente.

Ho voluto verificare come si posiziona pubblicamente Mews su questo, al di là della conversazione anonimizzata. Sul proprio sito, Mews dichiara di avere API aperte e un marketplace con oltre mille integrazioni pronte, promettendo di poter collegare soluzioni di terze parti senza costi di connessione aggiuntivi. È una posizione coerente con ciò che vivo da utente: anche se oltre un certo numero di connessioni, si passa alla subscription più onerosa. Ma una scheda di valutazione indipendente pubblicata di recente da RapidEye, che confronta l’apertura e la prontezza AI di tredici piattaforme PMS, segnala un limite concreto proprio su Mews: nonostante il forte posizionamento come piattaforma aperta, non ha ancora pubblicato un server MCP ufficiale né un file llms.txt, gli standard emergenti che permetterebbero agli assistenti AI di dialogare direttamente con il sistema, un divario che lo stesso report definisce un’occasione ancora da colmare.

Cosa porto a casa da utente e da consulente

Il consiglio pratico che traggo da questa lettura incrociata, sia per me stessa sia per i clienti che seguo su queste scelte, è di non fidarsi né della sola dichiarazione di apertura di un fornitore né del solo scetticismo generico verso il settore, ma di verificare concretamente due cose: se l’apertura dichiarata si traduce davvero in zero costi nascosti quando si prova a collegare uno strumento specifico che serve a noi, e se il fornitore ha una roadmap chiara verso gli standard che renderanno possibile, nei prossimi anni, il dialogo diretto con gli assistenti AI. Un’altra domanda che porterò io stessa alla prossima revisione contrattuale con il mio fornitore riguarda la proprietà dei dati: la conversazione riportata da Hospitality Net conclude, con una frase che considero la più onesta dell’intero pezzo, che chi firma il contratto possiede i dati, e tutto il resto è materia di trattativa. Per una struttura indipendente come la mia, sapere con precisione cosa firmiamo su questo punto non è un dettaglio da rimandare, è la base per qualunque decisione futura di cambiare o mantenere il proprio gestionale.

Fonte originale: The Big PMS Debate: A closed-door discussion between the world’s leading PMS CEOs and hotel CIOs, Hospitality Net

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